Chatbot sur un site de TPE : dans quels cas ça marche vraiment

Tout le monde peut installer un chatbot en une heure aujourd’hui. La question n’est donc plus technique : elle est de savoir si, sur votre activité, il rend service ou s’il ajoute une couche entre vous et vos clients.

Les trois situations où ça fonctionne

1. Vous recevez souvent les mêmes questions

Horaires, tarifs, zone d’intervention, délais, conditions. Si vous répondez chaque semaine aux mêmes cinq questions, un chatbot cadré sur vos contenus les traite instantanément, y compris le dimanche soir.

2. Vos visiteurs consultent en dehors de vos horaires

Une part importante des visites se fait le soir et le week-end. Un formulaire classique reçoit la demande, mais ne répond pas. Un chatbot qui donne l’information immédiatement et prend les coordonnées évite que le visiteur aille voir ailleurs.

3. Votre offre demande à être orientée

Quand vous proposez plusieurs prestations et que le client ne sait pas laquelle correspond à sa situation, un échange de trois questions l’oriente mieux qu’une page de présentation.

Les situations où il vaut mieux s’abstenir

• Quand le sujet est sensible. Santé, droit, finances : un client qui pose une question grave n’a pas envie de parler à une machine, et une réponse approximative vous engage.
• Quand tout passe par un devis sur mesure. Le chatbot ne peut alors rien faire d’autre que prendre des coordonnées, ce qu’un formulaire fait très bien pour moins cher.
• Quand vous n’avez pas de contenu à lui donner. Un chatbot se nourrit de vos pages. Si votre site tient en trois paragraphes, il n’aura rien à dire et improvisera.
• Quand personne ne relira les échanges. Un chatbot qu’on n’ajuste jamais dérive lentement sans que personne s’en aperçoive.

Comment le cadrer pour qu’il ne dise pas de bêtises

Le risque réel n’est pas qu’il ne sache pas répondre, c’est qu’il réponde faux avec assurance. Trois règles limitent fortement ce risque :

• Le limiter à vos contenus, sans lui laisser inventer à partir de connaissances générales.
• Lui interdire d’annoncer un prix ou de prendre un engagement à votre place.
• Lui faire dire clairement qu’il ne sait pas, et proposer de transmettre la demande.

Un chatbot qui dit « je ne sais pas, je transmets » vaut mieux qu’un chatbot qui invente un tarif.

Comment tester avant de payer

Reprenez vos vingt dernières demandes reçues par mail ou par téléphone. Combien auraient pu être traitées entièrement à partir des informations déjà présentes sur votre site ?

Si la réponse est moins de cinq sur vingt, le chatbot ne vous fera pas gagner grand-chose : vos demandes sont trop spécifiques. Si c’est plus de dix, l’investissement se justifie et se rentabilise vite.